Возврат с тарифом

Лететь нельзя вернуть

Если что-то пошло не так и отпуск приходится отменять или переносить, первым возникает вопрос о возвращении денег за авиабилеты. Некоторые можно спокойно вернуть или обменять, для других это невозможно, и при отказе лететь вы потеряете всю их стоимость. Вместе с коллегами из сервиса путешествий OneTwoTrip разбираемся в тонкостях возвратных и невозвратных тарифов.

Как было раньше

До июня 2014 года все авиабилеты российских авиакомпаний были возвратными: пассажир мог вернуть билет даже непосредственно перед вылетом, и в этом случае получал назад 75 процентов стоимости (при возврате менее чем за сутки авиакомпания удерживала в виде штрафа 25 процентов). Если возврат оформлялся за несколько суток до вылета, то обходилось вообще без финансовых потерь.

Были, правда, сервисные сборы за возврат, у каждой авиакомпании свои, но в целом можно было получить практически все потраченные на билеты деньги. Риски отказа пассажиров от перелета закладывались в тариф, соответственно билеты стоили дороже.

После вступления в силу поправок к Воздушному кодексу появились так называемые невозвратные билеты. Предполагалось, что поправки создадут в России условия для развития лоукостеров. Но в результате все авиакомпании сделали свои самые дешевые билеты невозвратными. Также на рынке распространились гибкие тарифы — не только невозвратные и необменные, но и без багажа. В итоге цена на перелеты по внутренним направлениям снизилась примерно на четверть.

Как узнать, какой тариф у вашего билета

Сумма, которую вы платите за билет, формируется из двух частей: тариф плюс сборы и таксы. Тариф — это стоимость перелета. Тариф устанавливается компанией в зависимости от протяженности маршрута, сезона и класса бронирования (эконом или бизнес). Но есть еще аэропортовые сборы за наземное обслуживание самолетов, топливный, страховой и сервисный сборы.

Перед покупкой изучите информацию на сайте, где приобретаете билеты, и найдите правила тарифа. Обращайте внимание на следующие фразы (в правилах они всегда написаны на английском):

TICKET IS NON-REFUNDABLE IN CASE OF CANCEL/NO-SHOW — билет невозвратный, если пассажир отменил поездку или не явился на посадку. То есть вернуть такой билет без весомой причины не получится. Может быть указана и только первая часть формулировки — Ticket is non-refundable. Смысл тот же.

CHANGES NOT PERMITTED — билет не подлежит обмену.

CHANGES ANY TIME CHARGE EUR 50.00 — обменять такой билет можно, но за 50 евро. Сумма может варьироваться у разных авиакомпаний.

NAME CHANGE NOT PERMITTED — изменить имя в билете нельзя.

WHERE FARE IS NON-REFUNDABLE ANY TIME IN THIS CASE YQ/YR SURCHARGES ARE ALSO NON-REFUNDABLE — Здесь «YQ/YR» обозначает таксы. Имеется в виду, что если тариф билета невозвратный, то таксы также не подлежат возврату.

Как называются невозвратные тарифы у российских авиакомпаний

У «Аэрофлота» есть два невозвратных тарифа: «Эконом промо» и «Эконом бюджет».

S7 Airlines не принимает обратно билеты, которые продают по тарифу «Базовый», в том числе «Эконом базовый» и «Бизнес базовый».

У UTair невозвратные тарифы — «Лайт Эконом».

У «Уральских авиалиний» невозвратные билеты продают по промотарифам.

«Победа» предлагает невозвратные билеты по тарифам «Стандарт» и «Пакет плюс».

У Nordwind Airlines — тариф «Промо».

А что у зарубежных авиаперевозчиков?

Там все иначе. У иностранных авиакомпаний нет постоянных невозвратных тарифов. Обычно нельзя вернуть билеты, купленные в рамках акций и распродаж. В остальных случаях нужно изучать правила тарифа.

Исключение — компании-лоукостеры. У них большинство билетов невозвратные по умолчанию. Иногда, правда, перевозчик разрешает сменить имя пассажира в билете за дополнительную плату.

Насколько выгоднее невозвратные билеты

У большинства авиакомпаний возвратные и невозвратные тарифы есть и для эконом-, и для бизнес-класса. Возвратные и невозвратные билеты в одном классе отличаются только возможностью вернуть билет, если вдруг вы отмените перелет. Все остальное — кресла, меню — такое же.

Возвратные билеты всегда дороже. Например, у «Аэрофлота» по направлению Москва — Рим с вылетом 11 августа невозвратный билет тарифа «Эконом бюджет» стоит 14 890 рублей. Если хотите взять возвратный билет, есть два варианта: тариф «Эконом оптимум» (18 155 рублей, за возврат удержат 70 евро) или «Эконом премиум» (22 640 рублей, возврат и обмен бесплатные).

Как вернуть билет

Если улететь не получается, сразу сообщите о необходимости возврата в службу поддержки сервиса, в котором купили билет. Дело в том, что за возврат в некоторых случаях все же придется заплатить штраф: обычно это прописано в правилах тарифа. И чем ближе к вылету, тем больше штраф — иногда до половины стоимости билета. Крайним сроком возврата считается момент окончания регистрации на рейс (в некоторых авиакомпаниях — время вылета).

При обращении в службу поддержки максимально четко сформулируйте запрос: хотите вы вернуть билет (и не полетите совсем) или обменять на другие даты. Специалисту поддержки нужно точно знать, что от него требуется.

Некоторые авиакомпании возвращают или обменивают билеты только в офисе продаж, другие позволяют все оформить дистанционно. С этим, опять же, желательно ознакомиться заранее, прочитав правила тарифа. Если же вы покупаете билет в сервисе по продаже билетов, возврат обычно осуществляется через сервис.

Когда можно вернуть невозвратный билет

В некоторых случаях вернуть деньги за невозвратный билет все же можно. Это называется «вынужденным возвратом». Причин может быть две: смерть или тяжелая болезнь одного из пассажиров, либо нарушение авиакомпанией условий перевозки.

Если случилось несчастье и вы не можете лететь из-за болезни или смерти другого пассажира, необходимо как можно быстрее сообщить об этом авиакомпании. Вас снимут с рейса и попросят прислать документы, подтверждающие невозможность перелета. Важно связаться с перевозчиком до окончания регистрации на рейс.

Нарушением условий договора перевозки считается длительная задержка или отмена рейса. Продолжительность задержки в разных авиакомпаниях своя, все описано в правилах.

Отметим, что решение о вынужденном возврате принимает авиакомпания. Например, многие зарубежные перевозчики не считают отказ от перелета по медицинским причинам основанием для вынужденного возврата. Дело в том, что в Европе и США хорошо развита культура страхования, в том числе путешествий. И в случае непредвиденных обстоятельств покрывать издержки за несостоявшийся перелет придется страховой компании.

Можно ли получить назад хотя бы часть невозвратного билета?

Да. Напоминаем, цена билета складывается из двух частей — тариф и аэропортовые сборы. Согласно Воздушному кодексу, невозвратной является только тарифная часть, так что топливный и аэропортовый сборы вы можете получить назад, если иного не прописано в правилах тарифа. Например, у S7 Airlines для тарифа «Эконом базовый» не подлежат возврату таксы YR (сервисный сбор за бронирование) и YQ (топливный сбор), а также сбор за оформление авиабилета; вернут только аэропортовые таксы и сборы по неиспользованным участкам перелета.

Но даже если возместить все таксы, сумма получится небольшая.

Когда стоит покупать невозвратный билет

Вы точно уверены, что полетите, и не боитесь потерять деньги, если путешествие все же придется отменить? Выбирайте невозвратный билет. Во всех других случаях имеет смысл потратить чуть больше денег, но купить билет по возвратному тарифу.

Как вернуть или обменять авиабилет и не потерять на этом деньги

Если у вас минута, вот главное, что нужно знать:

• Оформляйте возврат или обмен билета как можно раньше. Ближе к дате вылета это наверняка будет стоить дороже, а после окончания регистрации авиабилеты могут вообще сгореть.
• Невозвратные билеты можно вернуть, если вы не летите из-за болезни.
• Авиакомпании понимают, что пассажир может допустить ошибку при бронировании, поэтому часто в течение суток после покупки или до полуночи того же дня можно бесплатно обменять или сдать билет вне зависимости от того, по какому тарифу он был куплен.
• Чтобы сдать или обменять авиабилет, обращайтесь туда же, где его покупали: в авиакомпанию или к агентству-посреднику.
• Билет, купленный в интернете, в большинстве случаев вы сами за 5 минут сдадите или обменяете на том же сайте.

Узнайте подробности обмена и возврата авиабилетов:

Какие билеты можно и нельзя вернуть

Дорогие билеты чаще всего можно сдать и получить назад их полную стоимость. Даты и города вылета и прилета можно менять.

Дешевые авиабилеты обычно продают без возможности возврата и обмена: если у вас изменятся планы, они сгорят.

Между этими крайностями — куча вариантов с разными условиями. Бывает, что билет нельзя вернуть, но можно за доплату изменить маршрут, дату или тариф; другие билеты можно сдать, заплатив сбор.

Можно ли сдать или обменять авиабилет и сколько вы на этом потеряете, зависит от тарифа, по которому он куплен. Чтобы не платить лишнего, перед бронированием прочитайте правила тарифа — все те пояснения мелким шрифтом, мимо которых хочется проскочить.

Краткий словарик на случай, если правила тарифа написаны по-английски:

REFUNDABLE — билет с возможностью возврата,

NON-REFUNDABLE — невозвратный билет,

TICKET IS NON-REFUNDABLE IN CASE OF NO-SHOW — билет не подлежит возврату, если пассажир не пришел на рейс до конца регистрации и заранее не сообщил авиакомпании, что не полетит,

Другие статьи:  Транспортная карта нижний новгород для студентов оформить

CHANGES / CANCELLATIONS PERMITTED, FEES APPLY — билет разрешено обменять / вернуть, эти услуги платные,

NOT PERMITTED — не разрешено,

CHARGE 100 EUR — сбор 100 евро.

Где найти правила тарифа

Если уже купили билет, ищите условия тарифа в маршрут-квитанции, которую получили на имейл. Там могут быть не полные правила, а их часть, к примеру: «Переоформление билета возможно не позднее чем за 48 часов до отправления вашего рейса. За внесение изменений удерживаются сборы, а также разница в стоимости билетов». Тогда полные условия и суммы сборов смотрите на сайте авиакомпании или агентства-посредника или уточняйте по телефону в службе поддержки.

Если еще не купили билет, то перед бронированием кликните на «Правила применения тарифов» (Fare rules / Terms and conditions). Правила возврата и обмена (Changes & cancellation policy / Flights changes, cancellations and refund) обычно выделены в отдельную главу.

Где искать правила тарифа на сайте «Аэрофлота»:

Как вернуть авиабилет и получить назад свои деньги

Если поездка сорвалась, вы сможете вернуть всю стоимость возвратного авиабилета или хотя бы ее часть. Сколько именно — зависит от тарифа, времени до вылета и того, какой возврат оформляете. Если билет невозвратный, тоже не все потеряно.

1) Не откладывайте возврат авиабилета, чтобы не потратить лишнего. Ближе к дате вылета некоторые авиакомпании увеличивают сборы. После окончания регистрации билеты становятся невозвратными и «сгорают» в большинстве случаев.

Если сдаете билеты Wizzair за две недели до полета, с вас возьмут сбор 60 € и вернут полную сумму. Если осталось меньше двух недель, то заплатите сбор 80 € и получите обратно стоимость билета за вычетом оплаченных услуг авиакомпании.

В авиакомпании «Ямал» условия меняются за 24 часа до конца регистрации: за возврат билетов по тарифу «Нормальный» удержат сбор 3000 рублей, хотя до этого срока можно было сдать без потерь.

2) Определитесь с видом возврата. Отказаться от полета можно по-разному.

Вынужденный возврат авиабилета — это когда вы не можете лететь по веской причине, связанной с форс-мажором — у вас или у авиакомпании. Основанием для вынужденного возврата могут быть ваша болезнь или болезнь близкого родственника, с которым вы собирались лететь, смерть члена семьи, отмена или долгая задержка рейса. В таком случае вам вернут все деньги даже за невозвратный билет. Подробнее о ситуациях, когда вы имеете право на вынужденный возврат.

Добровольный возврат авиабилета — это когда у вас изменились планы и вы передумали лететь. Тогда вам вернут столько, сколько полагается по правилам тарифа. Если у вас билет без возможности возврата, то вы можете претендовать только на сборы и налоги, причем некоторые из них тоже могут быть невозвратными: точную сумму рассчитают в авиакомпании.

3) Узнайте правила возврата по своему тарифу и посчитайте, выгодно ли сдавать билет. Прочитайте полные правила тарифа, по которому куплен билет: там должно быть написано, можно ли его вернуть и удержат ли с вас сборы. Подсчитайте, сколько получите назад, чтобы знать, имеет ли смысл тратить время на оформление возврата.

Вы летите из Москвы в Берлин авиакомпанией «Аэрофлот» по тарифу «Эконом Оптимум» за 11300 рублей. Если решите сдать билет, то сбор за возврат составит 70 евро (около 4900 рублей), то есть вернут вам всего 6400 рублей. Больше примеров, сколько потеряете в разных авиакомпаниях, если не полетите.

Ошиблись при покупке билета? Попробуйте сдать без штрафов в первые сутки

Во многих авиакомпаниях есть правило 24 часов после покупки, в течение которых можно сдать любой авиабилет, в том числе невозвратный, и получить назад всю сумму. Разве что сбор за бронирование вычтут.

Такая возможность есть, к примеру, у easyJet, Finnair, Emirates, Air France, British Airways и всех американских авиакомпаний. Часто есть дополнительное условие: билет можно аннулировать в день покупки, если до вылета осталось не меньше недели. Еще бывает, что полный возврат без сборов возможен только до полуночи текущего дня или даже в течение нескольких часов — если ошиблись при заказе билета или внезапно передумали, действуйте быстро.

4) Запустите процесс возврата. Обратитесь туда, где купили авиабилет: к агентству-посреднику или напрямую в авиакомпанию. Сообщите, что отказываетесь от полета и отправьте запрос на возврат стоимости билета. Как это сделать:

Если покупали билет в интернете и хотите оформить добровольный отказ , то заходите на тот же сайт. В личном кабинете или через форму поиска «Искать заказ» (Проверка заказа, Find my booking) найдите бронь нужного билета и рядом кнопку «Возврат» (Cancel my booking and request a refund), выберите пассажиров, чьи билеты хотите сдать, проверьте все данные, в том числе сумму к возврату, и нажмите «согласен» — дальше все произойдет автоматически.

Важно! Некоторые авиакомпании берут деньги за возврат авиабилета через службу поддержки — как, например, KLM, или в офисе — как S7. Но и они не снимут ни копейки, если вы все сделаете сами на сайте.

Если вы уже вносили изменения в билет , который хотите сдать, возможно, что вернуть его самостоятельно на сайте не выйдет. Свяжитесь со службой поддержки.

Если покупали билеты в кассе или терминалах оплаты, если оформляете вынужденный возврат либо если не можете самостоятельно вернуть билет в личном кабинете, то:

Заполните форму возврата на сайте авиакомпании или посредника. Иногда для этого нужно сначала найти свой билет через форму поиска;

Отправьте заявку на возврат электронным письмом. Часто для таких случаев есть специальные имейлы вроде vozvrat@aviakompania.ru. Укажите ваши имя и фамилию, данные паспорта, номер рейса, дату вылета, номер билета и бронирования, телефон и реквизиты карты, на которую хотите вернуть деньги;

Свяжитесь со службой поддержки. В случае вынужденного возврата объясните, почему не можете лететь оплаченным рейсом и приложите отсканированные копии паспорта и подтверждающих документов, например, справку из больницы о состоянии здоровья на день вылета или листок нетрудоспособности. Подробнее о документах.

Если летите по одному билету с пересадкой и хотите отменить часть перелетов , сообщите об этом авиакомпании до начала регистрации на первый рейс. Деньги вам вряд ли удастся вернуть: даже если билет возвратный, авиакомпания пересчитает дешевый стыковочный рейс по обычному тарифу, вычтет его из общей цены билета и, скорее всего, окажется, что сумма к возврату равна 0. Но сообщить, что вы не полетите одним из рейсов, все равно нужно: по правилам большинства авиакомпаний, если вы не пришли на регистрацию, то все последующие перелеты в бронировании аннулируются. На практике это значит, что если вы летите Москва — Рига — Рим и обратно и опоздали на рейс Рига — Рим, то обратный билет полностью сгорит.

Если хотите вернуть обратный билет , то сумма к возврату будет меньше, чем полцены билета. Авиакомпания пересчитает использованный вами билет туда по более высокому тарифу, а еще может удержать сервисные сборы.

5) Если решение по возврату вас не устраивает, например, авиакомпания не хочет возвращать налоги и сборы по невозвратным билетам, для начала перечитайте правила тарифа и убедитесь, что ваши претензии справедливы. К примеру, «Аэрофлот» по невозвратным тарифам обязан вернуть только аэропортовые и государственные налоги и сборы, а топливные сборы и сбор за бронирование оставляет себе.

Если уверены в правоте, еще раз вежливо и подробно объясните свою позицию и, если необходимо, приложите подтверждающие документы, точный список которых лучше узнать в службе поддержки. Если вас игнорируют или отвечают отговорками, не отступайтесь и продолжайте переписку. С российскими авиакомпаниями можно сослаться на статью 108 Воздушного кодекса РФ, если сдаете билеты по своему желанию, или на пункт 227 Федеральных авиационных правил, если оформляете вынужденный отказ.

В крайнем случае можно отправить жалобу в Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиацию) или обратиться в суд. Если претендуете на возврат денег или компенсацию из-за форс-мажора европейской авиакомпании, отстоять права поможет Регламент EC № 261/2004. Но чаще всего авиакомпании выплачивают все, что вам причитается, без отсылок к законам и угроз обратиться в суд. Формулируйте требования корректно — и вам ответят взаимностью.

6) Дождитесь, когда деньги вернут: это может занять от одного дня до нескольких месяцев. Деньги придут на банковскую карту, которой вы платили за билеты. Если покупали билеты наличными в кассе или в терминале, то получите свои кровные на карту, реквизиты которой укажете в заявлении, либо наличными.

Как обменять билет на самолет

A post shared by Путешествия 🌅 (@js.trip) on Feb 5, 2018 at 12:18am PST

Если хотите изменить дату и время рейса, город вылета / прилета или класс обслуживания, перевозчик выдаст вам новый билет. Можно ли поменять авиабилет на другой и возьмут ли деньги за услугу, зависит от правил тарифа, установленных авиакомпанией.

1) Меняйте билет как можно раньше. Ближе к делу в самолете на нужную дату могут раскупить места или останутся только дорогие авиабилеты. Также могут увеличиться сборы за обмен. За 2–4 часа до вылета многие авиакомпании вообще закрывают возможность внести изменения в билет.

Например, у easyJet имеет значение, сколько осталось до вылета, как вы обмениваете билет и в какое время года это происходит:

Как вернуть билет для полета по России с тарифом «Эконом», возврат билета до вылета (более чем за 40 мин до окончания регистрации)?

Для полета по России с тарифом «Эконом», возврат билета до вылета (более чем за 40 мин до окончания регистрации):
возврат возможен, услуга платная.

Сбор составит 1000 рублей/сегмент

Возврат билета можно произвести на сайте авиакомпании в разделе Проверка заказа:

  • введите номер заказа и Фамилию пассажира,
  • нажмите кнопку «Далее».
  • в появившемся окне будет доступна информация о Вашем заказе.
Другие статьи:  Ткп требования к помещениям

Ниже на странице находится кнопка «Возврат билета», нажмите ее. На открывшейся странице с информацией о сумме возврата и сборах будут 2 кнопки: для продолжения процедуры возврата нажмите «Подтвердить возврат», для отмены — «Отменить возврат».

Обращаем внимание, что после подтверждения отменить операцию возврата билета НЕЛЬЗЯ.

По завершению процедуры на Ваш электронный адрес, указанный при бронировании придет подтверждение о возврате билета.
Процедура возврата билета будет произведена в течение одного дня.
Возврат денежных средств, производится обратно на карту, с которой был совершен платеж.
Срок перечисления денежных средств 5—20 дней в зависимости от банка-эмитента.

Возврат по билетам с формой оплаты рубли + бонусы «СПАСИБО» производится только по запросу по эл. адресу help@u6.ru или в фирменной кассе АК.

Возврат с тарифом

Возврат билета на самолет сегодня — дело пары кликов. Если выбран возвратный тариф, то достаточно войти в личный кабинет на сайте продавца, нажать кнопку «вернуть билет» и дождаться возврата денег. Однако со стороны агента эта процедура выглядит куда сложнее.

Однажды вы покупаете билеты на самолет. На средиземноморское побережье. Весной. Летняя жара вас утомляет, а толпы полуголых людей вгоняют в тоску. Дефицит йода, свежего воздуха и не палящего солнца везете с собой, кота пристраиваете друзьям. А потом обстоятельства выкладывают фул хаус против вашей пары валетов. Вы остаетесь. Билеты нужно вернуть.

До 2014 года российские авиакомпании придерживались единого стандарта по возврату билетов. Если вы успевали вернуть билет более, чем за сутки до вылета, потери были минимальные. Менее расторопным приходилось отдавать от 25% стоимости тарифа. Иностранные перевозчики уже тогда не укладывались в стандарт, как ваша ручная кладь в рамки измерительной стойки. А когда и российским авиакомпаниям законодательно разрешили продавать невозвратные билеты, они без промедлений включились в игру «My castle, my rules». На сегодняшний день это чудесное многообразие — основное препятствие на пути к автоматизации возврата для агента, предлагающего покупку билетов тучи авиакомпаний. Волшебной кнопки «возврат» для всех авиабилетов не существует. И вот почему.

Полную стоимость билета формируют:

  • тариф (цена за услуги перевозки, установленная авиакомпанией)
  • таксы (топливные сборы, сборы аэропортов за наземное обслуживание, сборы систем бронирования за бланки билетов, сборы государств и другие)
  • сервисный сбор агента (сбор за предоставление технической возможности покупки билетов и оказание информационно-консультационных услуг).

Для каждого тарифа установлены правила применения, которые регулируют возможность и сроки возврата, как самого тарифа, так и оплаченных такс, а также размер сбора в случае добровольного отказа от перевозки со стороны пассажира. На нашем сайте уже на выдаче вариантов перелета покупатель может выбрать билет с возвратным тарифом. Однако, если вероятность того, что билет придется возвращать выше 50%, мы рекомендуем подробнее узнать про условия применения тарифа.

Есть авиакомпании, которые, используют дружелюбную систему тарифных правил, когда для каждого класса обслуживания есть два основных тарифа, один подешевле и пожестче, другой нормальный. Технически возвращать такие билеты легко и приятно. Некоторые из этих авиакомпаний даже делают специальные графические терминалы, где агент может автоматически вернуть билет, не боясь получить начет — штраф от авиакомпании за неверно проведенный возврат. Другие авиакомпании отдают предпочтение более сложной тарифной сетке с витиеватыми правилами обмена и возврата.

И тут уже не обойтись без боевых магов отдела бронирования авиабилетов. Дело в том, что ни математические модели, ни общие законы логики здесь не помогут. Только накопленный опыт, консультации с helpdesk авиакомпаний и систем бронирования, да сушеные жабы.

При неверном расчете компанию-агента штрафуют, а нам это не нравится. Для правильного расчета могут потребоваться уточнения описанных правил. Сбор за возврат один раз за билет, или за каждый участок перелета? Можно ли вернуть билет после вылета, если не были сняты места до неявки на рейс? Как правильно рассчитать к возврату обратный перелет, если пассажир использовал первую часть билета? Do you speak English? Are you sure this is English? Плюс есть часовые пояса, и они добавят времени на получение ответа от авиакомпаний, которые не могут себе позволить круглосуточную поддержку.

В то время, как мы совершенствуем умение жонглировать тарифами так, чтобы по минимуму ронять их на пол, стремление предложить клиентам больший выбор билетов усаживает нас на горящий велосипед разных систем бронирования.

Глобальная дистрибутивная система (англ. Global Distribution System, GDS) — специализированная компьютерная система резервирования (CRS), предоставляющая в режиме реального времени данные о тарифах, расписании рейсов и наличии мест с последующей возможностью бронирования авиабилетов.

Системы возникли в середине прошлого века в недрах авиакомпаний, для автоматизации процесса бронирования и невиданного повышения эффективности работы собственных сотрудников. Первоначально эти системы предназначались только для авиаперевозок конкретной компании. Позже они стали обслуживать несколько авиакомпаний и открыли доступ для турагентов. Сейчас ГДС предоставляют также возможность бронирования гостиниц, автомобилей и круизов. Занятно, что в наши дни некоторые авиакомпании возвращаются к истокам, для снижения себестоимости продаж предоставляя агентам возможность бронирования через прямые подключения в обход ГДС.

Работа с разными ГДС дает нам возможность предложить покупателю больше комбинаций перелета. На сегодняшний день мы используем подключения ко всем крупнейшим системам бронирования.

У каждой системы своя логика и свой набор команд, рядовой менеджер отдела бронирования владеет несколькими системами, старший менеджер — большинством, ведущий — всеми. Вы можете протестировать информативность экрана бронирования на примерах:

Так выглядит бронирование в буржуйском Galileo

так в пролетарской Сирене

Какие-то из систем умеют считать возврат для одних авиакомпаний автоматически, и это позволяет нам упростить часть процесса. Эти же системы для билетов других авиакомпаний сумму к возврату считают неверно и требуют проверки. Есть те, кто производят расчет только для ограниченного списка перевозчиков или вовсе не имеют возможности автоматического расчета.

А системы, которые в случае неверного автоматического возврата сами заплатят начет от авиакомпании, стоят дороже тех, кто этого не делает.

Основная задача — найти во всем этом великолепии баланс, не забывая при этом жонглировать и про велосипед.

А теперь я покажу вам, как глубока кроличья нора.

Мечты о море разбились вдребезги и осколками брызнули из глаз. Сквозь слезы вы без труда найдете кнопку «вернуть билет», мы старались, чтобы она «отсвечивала» в вашем личном кабинете в любой ситуации. После нажатия на кнопку, сайт предлагает заполнить форму, где мы просим уточнить детали. Вернуть билеты для всех пассажиров из заказа? Каждый билет целиком, или какой-то частью вы намерены воспользоваться? Может быть, есть справка от врача? (подтвержденные медицинские противопоказания к перелету для ряда авиакомпаний — особый случай). Указать удобное время для переговоров и канал связи полезно, чтобы мы не позвонили в Петропавловск-Камчатский в полночь.

По указанным данным в заказе автоматически формируется заявка. Далее она попадает в обработку к менеджеру отдела бронирования. Чтобы согласовать с пассажиром условия, необходимо произвести расчет суммы возврата. Как упоминалось выше, иногда существует возможность сделать расчет автоматически, но не в этот раз.

Менеджер открывает бронирование в системе и первым делом проверяет бронь на наличие изменений в расписании. При длительных задержках и отмене рейса могут действовать особые условия возврата.

Чтобы зайти в бронирование, нужно в системе (в данном случае это Galileo) ввести код бронирования LQW2WA и открыть запись. Код – это случайный набор букв и цифр. Хотя однажды пассажир был крайне возмущен работой случая, когда прочитал на своем билете SD0XNY.

В строке после кода бронирования техническая информация о том, какой агент, в каком из экранов создал запись 14 февраля.

На следующей строчке фамилии, имена и пол пассажиров.

  • В нашем бронировании их двое.

Далее указаны подробности перелета.

  • Перелет состоит из четырех сегментов: туда-обратно с пересадками.

Следом информация по каждому участку перелета

  • Полет совершает авиакомпания Lufthansa. Код авиакомпании, которыми пользуются системы бронирования LH.
  • Цифры следом за кодом авиакомпании – номер рейса.
  • Q и W — классы бронирования (не путать с классами обслуживания). Названия тарифов часто, но не всегда, также будут начинаться с этой буквы.
  • Дата вылета 19 апреля
  • Трехбуквенные коды ИАТА для аэропортов:
    DME/ Domodedovo;
    MUC/ Munich;
    FCO/ Fiumicino;
    FRA/ Frankfurt
  • HK2 – статус полетного сегмента, который сообщает, что на этот рейс подтверждено бронирование двух мест.
    При задержке рейса статус будет TK (confirming, advise passenger new times).
    При отмене — UN (unable, does not operate).

В данном случае изменений в расписании нет. Статусы полетных сегментов HK (service segment confirmed). Отказ пассажиров от перелета считается добровольным, сумма возврата рассчитывается по условиям применения тарифа.

  • Время вылета 17:00
  • Время прилета 18:20
    Время в авиабилетах всегда указано местное для пункта вылета или прилета.

Аналогично для следующих сегментов перелета.

Открываем билет для пассажира Elvis Presley*. Билет для Winnie The-Pooh* идентичен. В одном бронировании возможно оформить только одинаковые билеты. Стоимость может отличаться в случае, если один из пассажиров относится к категории, для которой авиакомпания установила скидки. Например, ребенок до 12 лет.

По бронированию LQW2WA оформлено два билета для взрослых пассажиров на одинаковых условиях и по равной цене.

В билете указаны:

Номер билета, фамилия и имя пассажира

Информация о перелетах, дублирующая данные из бронирования, но уже с расшифровкой названия тарифа.

В код тарифа авиакомпанией зашита информация, но для возврата авиабилета дешифровка не нужна, следует открыть правила применения для тарифов Q11CLSE0 и W11CLSE0.

На этом скриншоте зеленый цвет обозначает, что область кликабельна. Также можно найти тарифы по названию, открыв с помощью команды тарифную сетку, которую авиакомпания внесла в ГДС.

Другие статьи:  Сертификация и экспертиза обучение

В правилах применения тарифа указаны все условия перевозки: возможность stopover (задержка в пункте стыковки более, чем на 24 часа), max и min stay (срок нахождения с момента прибытия по первому перелету до обратного вылета), скидки, класс обслуживания и прочее.

Для верного расчета суммы к возврату нас интересует 16 пункт правил. В этом пункте все авиакомпании указывают условия обмена и возврата для выбранного тарифа. При покупке билета на Туту.ру эта информация автоматически подгружается из систем бронирования. Однако для правильного чтения даже тогда, когда слова написаны по-русски, нужен навык.

В нашем не самом сложном примере билет возвращается целиком, правила по тарифу Q11CLSE0 и W11CLSE0 идентичны.

Из правил менеджер узнает размер сбора при добровольном отказе от перевозки (40 eur).
Информацию сколько раз брать сбор (per fare component – за тарифный компонент).
Какие из такс не подлежат возврату (YR – код таксы).

Информация о стоимости также указана в билете.

FARE – стоимость тарифа всей перевозки =102 EUR
EQUIV – эквивалент тарифа в рублях на дату выписки билета = 7040RUB
TAX – таксы (указаны сразу в рублях) =1026+15965=16991
TOTAL – итого (стоимость билета в рублях тариф +таксы) = 24031 RUB

Для того, чтобы понять сколько раз брать штраф авиакомпании, нам нужно знать из скольких тарифных компонентов складывается стоимость билета

В этом нам поможет нюковая строка из билета (NUC — neutral unit of construction)

Если умножить NUC на курс ROE (IATA rate of exchange) получим стоимость тарифа в евро.
Стоимость тарифа всего перелета в нюках складывается из двух тарифных компонентов. Участок перелета МоскваMOW-МюнхенMUC-РимROM 62.74 и РимROM-ФранкфуртFRA-МоскваMOW 58.01. Значит сбор авиакомпании берем дважды. 40 евро превращаются в 80.

Еще раз напомним: что касается сборов, каждая авиакомпания хохочет как хочет. Кто берет за тарифный компонент, кто за каждый pricing unit (маршрут или часть маршрута, которая может быть рассчитана, как отдельная, самостоятельная единица), один раз за весь билет, по самому строгому из тарифов в билете, по каждому тарифу отдельно или не взимает сбор за возврат.

Очень часто штрафы увеличиваются после наступления NO SHOW или билет становится и вовсе невозвратным. NO SHOW (техническая неявка) не всегда совпадает с окончанием регистрации на рейс, мы встречали авиакомпании, у которых неявка наступала за несколько дней до вылета.

Так как все расчеты на территории РФ ведутся в национальной валюте, в рубли также необходимо перевести стоимость сбора (80EUR).

Для этого в системе есть команда.

По правилам авиакомпании нельзя также возвращать таксу YR

Величина таксы указана в билете

24 031 руб — это стоимость билета в авиакомпании. Покупка билета на нашем сайте вместе с сервисным сбором стоила 24 163,73 руб. При добровольном возврате билета сервисный сбор не возвращается. Также дополнительно удерживается сервисный сбор за возврат билета в размере 950 руб.

В результате расчетов сумма к возврату за один билет составила 16 457,00 руб.

Удержания:
1104 руб. — невозвратная часть по таксам (YR);
5520 руб. — сбор авиакомпании Lufthansa при возврате авиабилета;
950 руб. — сервисный сбор за услугу возврата авиабилета;
132,73 руб. — сервисный сбор за оказание услуг по оформлению билета.

А теперь, если мы не заглянули в базу авиакомпаний — внутренний документ, где собраны нюансы по каждой авиакомпании, готовимся заплатить начет, потому как переводить сбор в рубли необходимо по курсу, действующему на момент выписки оригинального билета, а не на день проведения процедуры возврата. Этой информации нет в правилах, мы знаем ее из рассылки авиакомпании LH.

Сумма к возврату за одного пассажира составит 16 257,00 руб. вместо 16 457,00.

Согласовываем сумму возврата и сроки поступления денежных средств с клиентом. До тех пор, пока пассажир не дал своего согласия, возврат не будет произведен.

Проводим технический возврат билета в ГДС:

Маска на возврат тарифа и удержание сборов авиакомпании

Маска на возврат такс

Проверяем изменение статуса купонов с OPEN на REFUND в билетах

Готово! Элвис может остаться в здании.

Повторяем для второго пассажира.

Убиваем бронь. Места должны вернуться в систему, где их купит кто-то другой.

Автоматически возвращаем деньги из платежного шлюза на карту, с которой производилась оплата.

Сообщаем клиенту о завершении процедуры возврата билета письмом.

Это пример возврата с полностью ручным расчетом. Когда система позволяет считать автоматически, бывает значительно проще, но подводных камней легионы.

Теперь вы знаете больше о том, как устроен процесс возврата авиабилета. Поэтому когда в следующий раз билет не получится вернуть за пару секунд — вы будете знать причину.

Житейские советы:

Если вы купили билет по возвратному тарифу, лучше определиться с решением о возврате минимум за 24 часа до вылета, по некоторым тарифам это гарантирует минимальные сборы.

Если вы принимаете решение менее, чем за 24 часа до вылета, старайтесь его принять до конца регистрации на рейс, иначе неявка может превратить ваши возвратные билеты в тыкву.

Если вы купили невозвратный билет, проверьте заранее в день вылета, нет ли задержки по вашему рейсу, длительные задержки, как и отмена рейса, могут превратить вашу тыкву в возвратные билеты.

Также при выборе невозвратного тарифа, на нашем сайте при оформлении многих билетов вы можете докупить возможность возврата — обойдется примерно в 10 процентов от стоимости. По невозвратным билетам стоит уточнить, можно ли вернуть таксы, в некоторых билетах (как правило, на международных направлениях) возвратные таксы при невозвратном тарифе составляют до половины стоимости билета.

Все что нельзя вернуть, можно попробовать обменять, но об этом как-нибудь в другой раз.

*любые совпадения с мертвыми королями рок-н-ролла, плюшевыми медведями и ноунеймами случайны

Правила применения тарифов

Правила действуют с 17 апреля 2018 года. Ко всем билетам, приобретенным ранее этой даты, применяются старые Правила применения тарифов.

Рекомендуем Вам при покупке авиабилета уточнять правила применения тарифа в контакт–центре или в офисах продаж до оплаты перевозки. ПАО «Аэрофлот» оставляет за собой право вносить изменения в условия применения тарифов. Однако если перевозка оплачена, то такие изменения к этой перевозке не применяются.

Маршрут может быть оценен одной или несколькими ценовыми единицами. Ценовая единица — это маршрут или часть маршрута, перевозка по которому может быть оформлена отдельным билетом.

Если перевозка была забронирована в разных классах обслуживания или с комбинацией тарифов с разными правилами применения (на направлениях с особыми условиями применения тарифов) на пути туда и обратно в рамках одной ценовой единицы, то ко всему маршруту перевозки, указанному в билете, применяются правила тарифов с более жесткими ограничениями в части срока действия обязательства по перевозке, возврата провозной платы и внесения изменений в оформленную перевозку одновременно на участках туда и обратно.

Если маршрут оценен двумя или более ценовыми единицами, то при оформлении перевозки применяются тарифы, сборы и условия применения тарифа, установленные на дату начала перевозки, отдельно по каждой ценовой единице. Перевозка пассажира, оцененная одной ценовой единицей или комбинацией ценовых единиц, оформляется единым договором воздушной перевозки пассажира.

Комбинирование тарифов с различными кодами разрешается только в рамках одной и той же тарифной группы.

Для тарифной группы «Промо» и всех тарифных групп класса Бизнес может быть установлено условие предварительного приобретения билетов (ограничение по срокам бронирования перевозки и выписки/переоформления билетов до даты начала перевозки).

Переоформление билета возможно только в рамках одной и той же тарифной группы, при этом новый уровень тарифа должен быть не ниже первоначально оплаченного. В рамках тарифов с префиксом кода YFM, YFO, JFM, JFO, WFM, WFO возможно переоформление авиабилета с понижением уровня первоначально оплаченного тарифа. Билеты по тарифам группы «Промо» с условием предварительного приобретения билетов могут быть переоформлены на тарифы группы «Бюджет», при этом новый уровень тарифа должен быть не ниже первоначально оплаченного.

На некоторых маршрутах по одному и тому же коду тарифа в зависимости от даты перевозки (сезонности) могут устанавливаться различные уровни стоимости.

При возврате частично использованного билета (если это допускается условиями применения тарифа) возвращается разница между оплаченным тарифом и тарифом за фактически выполненную часть маршрута (разрешается использовать только тариф в рамках той же тарифной группы), а также удерживается плата, установленная правилами примененного тарифа.

Переоформление выписанного билета на другое лицо не разрешается.

Условия применяются к тарифам для перевозки регулярными рейсами ПАО «Аэрофлот» и код-шеринговыми рейсами ПАО «Аэрофлот», выполняемыми авиакомпаниями: «Аврора», «Россия» (кроме рейсов в диапазоне SU3000-4999, где условия могут отличаться).
На рейсах, операторами которых являются другие перевозчики в рамках действующих код-шеринговых соглашений о совместной эксплуатации рейсов (диапазон рейсов SU3000-4999), условия могут отличаться.

Валюта взимания указанной в правилах применения тарифов платы определяется направлением перевозки.

Оплата указанных в иностранной валюте тарифов и сборов на территории РФ производится в рублях по системному курсу, рассчитанному исходя из курса ЦБ РФ. Курсы валют для оплаты обновляются еженедельно по средам.

Начисление бонусных миль по программе «Аэрофлот Бонус» осуществляется в соответствии с правилами и условиями программы «Аэрофлот Бонус».

Для авиабилетов, выданных в рамках специальной программы помощи пассажирам, срочно нуждающимся в перелете в сложных жизненных ситуациях (коды тарифов EMED/ EBRV), применяются условия тарифной группы «БЮДЖЕТ» класса Эконом.

С правилами применения тарифа в классе Эконом только для перевозок: между городами Москва (только из/в аэропорт Шереметьево) и Симферополь, Калининград; между городами Москва (из/в аэропорты Шереметьево и Внуково*) и Владивосток, Хабаровск, Южно-Сахалинск, Петропавловск-Камчатский, Магадан
*Начиная с 28.10.2018 только из/в аэропорт Шереметьево
можно ознакомиться здесь.

Для перевозок между городами Москва и Казань, Ростов-на-Дону, между городами Хабаровск и Южно-Сахалинск действуют особые условия применения.